温瓯景旅〔2010〕7号           签发人：徐 伟

 

关于印发《2010年瓯海区旅游服务质量提升年活动方案》的通知

 

各旅游单位：

为深入贯彻《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的要求，按照温州市旅游局的统一部署，我局决定开展2010年全区旅游服务质量提升年活动。现将《2010瓯海区旅游服务质量提升年活动方案》印发给你们，并就有关事项通知如下：

一、全行业要统一思想，大力增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为旅游单位的重点工作切实抓紧抓好。

二、各旅游单位要结合各自实际制定切实可行的提升旅游质量工作方案，落实保障措施，确保质量年活动取得实效。请各地于2010年3月20日前将活动方案报至瓯海区旅游服务质量提升年活动领导小组办公室。

三、加强对旅游服务质量提升年活动的报道，扩大活动的社会影响，特别是要让消费者对旅游质量有一个更加深刻的认识，努力形成行业监管抓质量、企业经营重质量、消费者选择看质量、社会监督评质量的良好氛围。

四、加强质量提升年活动的经验总结和工作交流，各旅游单位要及时收集在提升年中涌现的好经验、好做法，并将提升年工作进展情况上报到活动领导办公室。联系QQ：951080376。

特此通知

 

附件：2010年瓯海旅游服务质量提升年活动领导小组名单

 

 二〇一〇年三月十七日

 

瓯海区风景旅游管理局            2010年3月17日印发        

 

一、活动名称：2010年瓯海区旅游服务质量提升年

二、活动主题：提质量，树意识，促品质，全面提高瓯海区旅游服务水平

三、指导思想：坚持以科学发展观为指导，认真贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，以游客满意度为基准，全面实施国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》、市旅游局《2010年温州市旅游服务质量提升年活动方案》。进一步落实《中共温州市委 温州市人民政府关于推进旅游业转型升级 加快建设旅游经济强市的若干意见》，紧紧围绕旅游业转型升级的要求，深入开展“和谐旅游在温州”活动和旅游民生工程建设，以优化旅游环境为核心，加大旅游市场秩序监管力度，不断提升我区旅游服务质量和产业素质。

四、目标和任务：通过开展旅游服务质量提升年系列活动，促进全区旅游服务质量明显提升，旅游从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识明显增强，旅游市场秩序明显好转，旅游环境进一步优化，旅游安全保障明显加强，游客满意度大幅度提升。

五、活动内容

（一）提升重点领域旅游服务质量，优化旅游环境

1、提升旅行社服务质量

（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以规范旅行社旅游广告、合同和价格行为为重点，强化对旅行社的日常监管，提升旅行社的守法、诚信和安全意识。在全区旅行社管理人员中开展学习《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，使旅行社经营者知法懂法，推进依法经营。

（2）开展以旅游合同、旅游广告等为重点内容的专项检查和集中治理，强化企业守法意识。

（3）开展规范旅行社内部管理和旅行社安全管理标准化2项工作，提升企业的标准化和规范化水平。

（4）积极组织旅行社参与全市诚信旅行社评选活动，建立旅行社诚信评价体系。

（5）推进品质旅行社评定工作，不断提升品质旅行社的整体服务质量。推荐一家旅行社参加星级品质旅行社的评定工作，在全区旅行社中做好标榜模范作用，树立旅行社良好形象。       

2、提升饭店业服务品质

（1）以“合理发展高星级饭店，加快发展休闲度假酒店，探讨低星级饭店品牌化”的发展策略，引导星级饭店在结构上有所调整。

（2）积极推行新版饭店星级标准，对全区星级饭店加强新版星级标准的宣贯和培训，同时积极指导星级饭店开展培训。

（3）积极组织企业参加全市星级饭店创意服务大赛，饭店服务技能大赛，提升瓯海旅游饭店品牌影响力。

（4）继续扩大绿色饭店覆盖面，继续推广先进节能技术和绿色消费理念，积极倡导低碳旅游消费，深化绿色饭店管理内涵。 

3、提升旅游景区服务质量

（1）积极组织景区管理人员参加市旅游局举办的景区“温州名家讲坛”，使景区管理人员掌握理论知识，提高管理和服务水平。

（2）对申报A级景区的单位，严格按照标准，针对实际，指导企业上水平，切实维护标准的权威性。今年温州乐园将启动4A级旅游景区的创建工作。

（3）在全区非A级景区中，推广A级景区的管理标准，促进我区旅游景区管理的规范化、标准化和程序化。

（4）继续完善旅游景区导向标识系统、解说系统和游客中心服务功能，提升景区厕所档次，提高景区服务游客满意度。

（5）调查研究影响景区发展的不规范行为，联合相关部门开展专项检查和整治。

4、提升导游服务质量

（1）根据有关意见及条例，系统全面管理导游人员。

（2）开展瓯海区导游比赛，评选一些高素质的导游人员，参加温州市金牌导游大赛。

（3）加强导游人员的培训工作，培养一支高素质的地接导游队伍，提高我区导游人员的专业化水平。

5、提升乡村旅游服务质量

（1）完成瓯海区农家乐乡村发展旅游规划，加强对农家乐乡村旅游的指导和管理，农家乐旅游重点乡镇要积极筹建农家乐协会，发挥桥梁纽带作用。

（2）实施农家乐精品战略，继续推进农家乐星评与特色村、示范点创建工作，努力提升农家乐档次，培育农家乐旅游精品项目。

（3）开展形式多样的农家乐旅游从业人员的培训工作，以举办培训班、开展农家乐技能比赛、组织外出考察等形式，以提高瓯海农家乐经营服务质量。

（二）努力抓好旅游质量保障基础建设工作

（1）切实发挥标准的规范指导作用。开展旅游标准化示范企业创建活动，突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，支持企业制定企业标准，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。  

（2）加快旅游公共服务体系建设。建设具有旅游咨询和投诉、旅游信息服务等功能的旅游公共服务系统，及时为游客提供旅游公共服务。

（4）建立旅游管理档案。建立星级饭店、旅行社、A级景区、星级农家乐等企业的管理档案。主要内容包括管理人员变动情况、安全工作动态、奖励情况、投诉受理及处理情况等。建立旅游专家库、导游人员管理档案。通过档案建立，为提升我区的优质服务提供人才技术保证。

（5）抓好旅游服务品牌体系建设。积极组织企业参加市旅游局组织的“十佳金牌导游员”、“十佳创意星级饭店” 、“十佳旅行社”、“十佳景区”的评选活动。

（6）加强旅游人才和从业人员队伍建设。一是组织旅游企业外出考察学习，提升企业带头人的视野、品位、创新理念等，为瓯海旅游企业提升品质打好基础。二是组织旅游企业参加温州旅游名家讲堂等有针对性、实用性强的专题讲座。三是积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。

（7）加强旅游安全保障工作。贯彻落实国家旅游局《旅游者安全保障办法》和《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练”工作，积极参与市旅游局组织的创建“平安旅行社”和“平安旅游景区”活动，增强安全意识，保障旅游安全。

（三）定期发布旅游质量信息和开展服务质量监督检查

（1）通过瓯海旅游网和瓯海旅游报，定期发布旅游投诉信息、专项检查信息和违法违规行为，促进旅游企业注重诚信经营，重视旅游服务质量，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。

（2）组织旅游行风监督员定期或不定期对景区、旅行社的服务质量进行监督检查，并予以发布情况信息。

（3）开展对一至二星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。

（四）组织开展旅游服务质量提升宣传活动

1、召开全行业动员大会。结合市旅游局“服务质量提升年”要求，召开行业动员大会，动员旅行社、星级饭店、旅游景区、导游员作出服务承诺，上下联动，共同努力，推动旅游服务质量提升年活动落到实处。

2、开展政务网专题宣传。在瓯海旅游网开设“旅游服务质量提升年”活动专题和在瓯海旅游报发布活动简报。集中报道全区开展活动情况，促进工作交流，展示活动成果。

六、时间安排

2010年旅游服务质量年活动分为四个阶段：

（一）动员阶段（3月中旬）

制定旅游服务质量年活动实施方案，召开动员大会。各旅游单位制定活动具体实施方案，部署相关工作。

（二）自查阶段（3月下旬）

各涉旅单位认真开展自查，查找本单位在服务质量方面的不足与差距，制定切实可行的服务质量提升工作方案。

（三）主要活动安排（4-11月）

1、2010年4月，按照市旅游局工作部署，动员企业参加星级饭店创意服务大赛和金牌导游员大赛。

2、2010年4月，组织开展“文明旅游、理性消费”进社区宣传周活动，在全区掀起文明旅游宣传热潮。

3、2010年6月，组织企业参加星级饭店创意服务大赛。组织开展面向游客和公众的旅游安全宣传咨询活动。（迎接暑假旅游旺季）。

4、2010年7月开展瓯海导游比赛。

5、2010年8月，开展旅游预案和应急演练互动。

6、2010年9月，组织开展旅游市场检查和开展专项治理。

7、全年有计划开展星级饭店暗访检查活动和旅游市场检查工作。

（四）总结表彰

2010年12月，各旅游单位开展质量年活动总结和报告。表彰质量年工作先进单位和个人。

七、组织领导

为切实加强对旅游服务质量提升年活动工作的领导，瓯海区旅游局成立活动工作领导小组，领导小组由瓯海区旅游局局长担任组长，各分管领导为副组长，有关科室为成员（名单附后）。领导小组下设办公室。各旅游单位要成立相应的工作机构，制定切实可行的服务质量提升工作方案。 

八、工作要求

（一）精心组织，狠抓落实。各旅游单位要结合本单位实际，抓住需要质量提升的薄弱点和关键点，精心组织实施质量年提升各项活动，切实把各项工作落到实处。

（二）广泛发动，全面参与。各旅游单位要围绕活动主题，广泛发动，积极参与旅游服务质量提升年活动。要精心策划各项宣传主题活动，充分利用媒体，网站、报纸等大力宣传旅游系统为提升旅游服务质量所作的不懈努力，积极营造全社会重视旅游服务质量、关注旅游品质的浓厚氛围。

（三）着眼长效，强化机制。各旅游单位要加强对各类服务质量提升工作的经验总结和理论探索，加强相关制度建设和服务质量信息的收集、汇总与发布，定期编发质量提升年情况简报，经常性开展信息交流工作，建立和完善旅游行业质量监管和旅游环境整治工作的长效机制，促进旅游服务质量提升工作常态化，为今后进一步提升旅游服务质量打下坚实的基础。 

 

附件：

2010年瓯海区旅游服务质量提升年活动

领导小组成员名单

 

一、组  长：徐  伟

二、副组长：程立剑、陈小业

三、成  员：王康伟、木建权、贾丽妮

领导小组办公室下设办公室设在旅游管理科，联系电话：88506917，传真：88521706。